Sinds de komst van de Covid 19 pandemie, hebben veel retailers hun winkels voor een tijd moeten sluiten. Voornamelijk de kleine retailers (lokale handelaars) werden uitgedaagd om de stap richting digitalisering te zetten, en de klant verder te helpen in een online omgeving. Online is het eens zo belangrijk om een goede klantervaring te bieden en te luisteren naar klanten, de klant beschikt immers over meer macht en laat zijn stem horen. Echter, de kleine retailer heeft vaak niet de tijd, middelen én kennis om de klant online een goede klantervaring te bieden en ook zo hun reputatie naar de buitenwereld te managen.
Dit focusproject beoogt een praktisch model te ontwikkelen om de reputatie of totaalindruk van een Limburgse retailer te onderhouden en aan te sturen. Webcare, namelijk het actief reageren op wat klanten online vertellen, is de centrale spil in dit verhaal. Uit eerder onderzoek blijkt namelijk dat het erg belangrijk is om de klanten hun online meningen goed op te volgen.
Dit focusproject wil daarom eerst onderzoeken wat het algemene nut van webcare kan zijn voor de kleine retailers om vervolgens te bevragen of ze momenteel aan webcare doen én hoe ze dat doen (volgens welke methode). Welke platformen gebruiken marketeers/communicatie medewerkers vandaag om hun klanten te woord te staan en verder te helpen tijdens hun online klantreis? Inzichten zullen verkregen worden uit literatuuronderzoek en veldonderzoek. Ten tweede beoogt men met dit project de retailers vooruit te helpen in de online winkelomgeving: hoe kunnen ze webcare best toepassen rekening houdend met hun eigen doelstellingen? Welke tools zetten ze best in om hun reputatie te handhaven? Dit inzicht zal verkregen worden via een grootschalige bevraging onder consumenten (kwantitatief consumentenonderzoek).
Dit onderzoek heeft aldus de intentie om de webcare inspanningen van Limburgse retailers naar een hoger niveau te tillen. Dit impliceert dat er gekeken wordt naar de inzet van de tijd, middelen, en kennis en hoe het optimaal inzetten ervan kan leiden tot een goede reputatie.