Selecteer "Alle cookies accepteren" als u akkoord gaat met het opslaan van essentiële cookies, analytische cookies, marketingcookies en social media cookies. Door op "Cookie-voorkeuren aanpassen" te klikken kan u uw voorkeuren beheren. Cookiebeleid

Essentiële cookies: zijn noodzakelijk voor een normaal bezoek aan de website om puur technische redenen. Aangezien dit een technische noodzaak is, hoeven we u alleen op de hoogte te stellen van deze cookies, en worden ze geïnstalleerd bij het bezoeken van de website.

Alle cookies aanvaarden
Analytische cookies: houden bij hoe onze website wordt gebruikt, bijvoorbeeld om het verkeer op de website te meten of hoe vaak een pagina wordt geraadpleegd. We gebruiken deze informatie om de gebruikerservaring en prestaties van onze website en diensten te analyseren. Voor het plaatsen van deze cookies zullen wij uw toestemming vragen.

Alle cookies aanvaarden
Marketingcookies: verzamelen informatie om relevante gesponsorde inhoud over onze producten en producten die door derden worden aangeboden te leveren. Ze volgen gebruikers op onze website om op basis van hun voorkeuren advertenties te tonen die relevant en interessant zijn voor onze bezoekers. Deze cookies worden alleen geplaatst met uw toestemming.

Alle cookies aanvaarden
Social media cookies: worden gebruikt wanneer u informatie deelt via een deel knop voor social media op onze website, of wanneer u social media content raadpleegt via onze website, bijvoorbeeld bij het bekijken van een Vimeo-filmpje. Voor het plaatsen van deze cookies is uw toestemming vereist.

Alle cookies aanvaarden

Cookie-voorkeuren aanpassen

To make it or break it : De rol van webcare bij Limburgse retailers hun reputatiemanagement in tijden van digitalisering

Sinds de komst van de Covid 19 pandemie, hebben veel retailers hun winkels voor een tijd moeten sluiten. Voornamelijk de kleine retailers (lokale handelaars) werden uitgedaagd om de stap richting digitalisering te zetten, en de klant verder te helpen in een online omgeving. Online is het eens zo belangrijk om een goede klantervaring te bieden en te luisteren naar klanten, de klant beschikt immers over meer macht en laat zijn stem horen. Echter, de kleine retailer heeft vaak niet de tijd, middelen én kennis om de klant online een goede klantervaring te bieden en ook zo hun reputatie naar de buitenwereld te managen.

Dit focusproject beoogt een praktisch model te ontwikkelen om de reputatie of totaalindruk van een Limburgse retailer te onderhouden en aan te sturen. Webcare, namelijk het actief reageren op wat klanten online vertellen, is de centrale spil in dit verhaal. Uit eerder onderzoek blijkt namelijk dat het erg belangrijk is om de klanten hun online meningen goed op te volgen.

Dit focusproject wil daarom eerst onderzoeken wat het algemene nut van webcare kan zijn voor de kleine retailers om vervolgens te bevragen of ze momenteel aan webcare doen én hoe ze dat doen (volgens welke methode). Welke platformen gebruiken marketeers/communicatie medewerkers vandaag om hun klanten te woord te staan en verder te helpen tijdens hun online klantreis? Inzichten zullen verkregen worden uit literatuuronderzoek en veldonderzoek. Ten tweede beoogt men met dit project de retailers vooruit te helpen in de online winkelomgeving: hoe kunnen ze webcare best toepassen rekening houdend met hun eigen doelstellingen? Welke tools zetten ze best in om hun reputatie te handhaven? Dit inzicht zal verkregen worden via een grootschalige bevraging onder consumenten (kwantitatief consumentenonderzoek).

Dit onderzoek heeft aldus de intentie om de webcare inspanningen van Limburgse retailers naar een hoger niveau te tillen. Dit impliceert dat er gekeken wordt naar de inzet van de tijd, middelen, en kennis en hoe het optimaal inzetten ervan kan leiden tot een goede reputatie.